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Kundenservice über Online-Netzwerke oft effizienter

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Kundendienst in 140 Zeichen: Unternehmen wie die Bahn bieten über den Kurzmeldungsdienst Twitter Hilfe an. (Bild: dpa-infocom)

am 27.10.2011

Düsseldorf (dpa/tmn) - Warteschleifen bei Telefonhotlines dürfen den Anrufer nichts mehr kosten - außer Nerven. Manchmal ist es ohnehin einfacher, sein Anliegen bei Facebook oder Twitter zu bekunden. Das macht dem Unternehmen Druck.

Warteschleifen bei Telefonhotlines dürfen künftig kein Geld mehr kosten. Das hat der Bundestag heute (27. Oktober) mit einer Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) beschlossen. Allerdings kostet Kundenservice per Telefon dann noch immer viel Zeit und Nerven. In sozialen Netzwerken finden Verbraucher dagegen schon jetzt oft guten Service, sagt der Unternehmensberater Thomas Knüwer: «Das ist eine sehr effiziente Methode, mit Firmen zu kommunizieren.» Er rät gefrusteten Kunden, Probleme zum Beispiel auf der Facebook-Seite des entsprechenden Unternehmens einzutragen.

«Die Unternehmen stehen in solchen Situationen unter einem gewissen öffentlichen Druck», sagt Knüwer. Schließlich sollen Probleme von Kunden nicht unkommentiert und für alle Welt sichtbar auf der eigenen Seite stehen. Allerdings sollte sich auch der Beschwerdeführer darüber im Klaren sein, dass sein Problem so öffentlich wird. Persönliche Daten wie die Kundennummer haben deshalb in den Einträgen nichts verloren. Knüwer empfiehlt außerdem, Beschwerden so sachlich und kurz wie möglich zu schildern - das erhöhe die Chancen auf eine schnelle Antwort.

Das gilt besonders für den Kurznachrichtendienst Twitter, in dem die maximale Länge für Einträge 140 Zeichen beträgt. Vor allem große Unternehmen betreiben auf der Plattform Kundendienst, die Deutsche Bahn und die Telekom zum Beispiel unter den Nutzernamen «@DB_Bahn» und «@Telekom_hilft». «Dahinter stecken oft eigene Service-Teams, die die gleichen Möglichkeiten haben wie ihre Kollegen an der Telefonhotline», erklärt Knüwer. Allerdings seien die Twitter-Helfer weniger überlastet und deshalb effizienter.

Der Berater und Blogger selbst hat kürzlich die Erfahrung gemacht, .

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